प्रो. मदन मोहन गोयल, पूर्व कुलपति
भारतीय बैंकिंग क्षेत्र, जो अर्थव्यवस्था का एक महत्वपूर्ण स्तंभ है, विश्वास संकट से जूझ रहा है। कठोर विनियामक ढांचे के बावजूद, उपभोक्ता विश्वास घटता जा रहा है, जिसका कारण है—खराब ग्राहक सेवा, अनसुलझी शिकायतें और बढ़ते साइबर अपराध। भारतीय रिज़र्व बैंक को, गवर्नर संजय मल्होत्रा के नेतृत्व में, इन चुनौतियों से निपटने के लिए एक नए दृष्टिकोण की आवश्यकता है। नीडोनॉमिक्स विचारधारा, जो आवश्यकता को लालच से ऊपर रखती है, भारतीय बैंकिंग को एक भरोसेमंद और कुशल प्रणाली में बदलने का एक प्रभावी समाधान प्रदान करती है।
उपभोक्ता विश्वास का संकट
भारतीय बैंकिंग प्रणाली “ग्रीडोनॉमिक्स” में उलझी हुई है—एक ऐसा आर्थिक ढांचा जो ग्राहक संतुष्टि की कीमत पर अधिकतम लाभ कमाने पर केंद्रित है। उपभोक्ता शिकायतों के समाधान के लिए शुरू की गई ओम्बड्समैन योजना विफल रही है। प्रत्येक वर्ष अनसुलझी शिकायतों की संख्या 50% तक बढ़ रही है, जो प्रणालीगत असफलता को दर्शाता है। 2023-24 में दर्ज की गई 1 करोड़ शिकायतों में से कई की वास्तविक रिपोर्टिंग नहीं होती, और डेटा में हेरफेर कर सामान्य अनुरोधों को भी समाधान के रूप में गिना जाता है। यह एक गंभीर विनियामक उल्लंघन है, जिसे तत्काल सुधार की आवश्यकता है।
ग्राहक-अनुकूल नीतियों की कमी, अत्यधिक सेवा शुल्क, और बैंकों व ग्राहकों के बीच संवादहीनता इस संकट को और बढ़ा रहे हैं। छिपे हुए शुल्क, धीमी शिकायत निवारण प्रक्रिया और अनावश्यक दस्तावेज़ीकरण ग्राहकों को निराश करता है। ऐसे में, लाभ-केंद्रित बैंकिंग से हटकर नीडो-बैंकिंग की ओर बदलाव ही एकमात्र समाधान है।
नीडोनॉमिक्स ही एकमात्र समाधान
नीडोनॉमिक्स लाभ-आधारित बैंकिंग के बजाय आवश्यकता-आधारित बैंकिंग पर जोर देता है, जहां मुख्य उद्देश्य ग्राहकों की सेवा करना हो, न कि उनका शोषण। उपभोक्ता विश्वास को पुनर्स्थापित करने के लिए भारतीय बैंकों को निम्नलिखित सिद्धांत अपनाने होंगे:
1. नैतिक बैंकिंग प्रथाएं
बैंकों को पारदर्शिता और ईमानदारी को प्राथमिकता देनी चाहिए। गलत डेटा रिपोर्टिंग और विनियामक उल्लंघनों पर सख्त दंड लगाया जाना चाहिए।
· RBI को धोखाधड़ीपूर्ण रिपोर्टिंग में संलिप्त बैंकों पर कठोर दंड लगाना चाहिए।
· बैंकों को एक स्वैच्छिक आचार संहिता अपनानी चाहिए, जिससे ग्राहकों के प्रति निष्पक्ष व्यवहार सुनिश्चित हो।
· ऋण अनुमोदन और क्रेडिट मूल्यांकन निष्पक्ष मानदंडों पर आधारित होने चाहिए, जिससे भाई-भतीजावाद और भ्रष्टाचार समाप्त हो।
2. ग्राहक-केंद्रित बैंकिंग सेवाएं
बैंकिंग प्रणाली को ग्राहकों की वास्तविक आवश्यकताओं पर केंद्रित करना चाहिए, जिससे समयबद्ध शिकायत निवारण और सेवा में सुधार सुनिश्चित हो।
* एकल-खिड़की शिकायत निवारण तंत्र लागू किया जाना चाहिए।
* कर्मचारियों के लिए ग्राहक संतुष्टि सूचकांकों पर आधारित प्रदर्शन-लिंक्ड प्रोत्साहन लागू किए जाने चाहिए।
* ग्राहक प्रतिक्रिया को सक्रिय रूप से स्वीकार कर लागू किया जाना चाहिए, जिससे बैंकिंग सेवाएं अधिक उत्तरदायी बनें।
3. साइबर अपराध और धोखाधड़ी के प्रति शून्य-सहनशीलता
बैंकिंग साइबर सुरक्षा को उन्नत धोखाधड़ी पहचान तंत्र और कड़े डिजिटल सुरक्षा मानकों के साथ मजबूत किया जाना चाहिए।
* कृत्रिम बुद्धिमत्ता और मशीन लर्निंग टूल्स में निवेश कर धोखाधड़ी की पहचान और रोकथाम की जाए।
*बैंक कर्मचारियों के लिए साइबर सुरक्षा प्रशिक्षण अनिवार्य किया जाए।
* बहु-स्तरीय प्रमाणीकरण प्रणाली लागू कर साइबर धोखाधड़ी को रोका जाए।
* सार्वजनिक-निजी भागीदारी के माध्यम से बैंकिंग साइबर अवसंरचना को मजबूत किया जाए।
4. शीर्ष से लेकर जमीनी स्तर तक उत्तरदायित्व
नीडोनॉमिक्स-आधारित उत्तरदायित्व ढांचा लागू किया जाना चाहिए, जिससे बैंकिंग अधिकारियों को ग्राहक सेवा की विफलताओं और नैतिक उल्लंघनों के लिए जिम्मेदार ठहराया जा सके।
* प्रत्येक बैंक के लिए सार्वजनिक सेवा गुणवत्ता रेटिंग प्रकाशित की जाए।
* ग्राहकों के शोषण या वित्तीय कुप्रबंधन में दोषी पाए गए अधिकारियों पर कड़ी कानूनी कार्रवाई हो।
* शिकायत निवारण की दक्षता की निगरानी के लिए स्वतंत्र ओम्बड्समैन टीमें गठित की जाएं।
5. वित्तीय साक्षरता और उपभोक्ता जागरूकता
उपभोक्ताओं को उनके बैंकिंग अधिकारों, सुरक्षा उपायों और शिकायत निवारण प्रणाली की जानकारी देना आवश्यक है।
· विद्यालयों और कॉलेजों के पाठ्यक्रम में वित्तीय साक्षरता को शामिल किया जाए।
· बैंकिंग धोखाधड़ी, डिजिटल लेनदेन और उपभोक्ता अधिकारों पर जागरूकता अभियान चलाए जाएं।
· बैंकिंग-संबंधी प्रश्नों और शिकायतों में सहायता के लिए उपभोक्ता हेल्पलाइन स्थापित की जाए।
विकसित भारत 2047 के लिए नीडो-बैंकिंग
बैंकिंग क्षेत्र को विकसित भारत 2047 की दृष्टि को साकार करने में महत्वपूर्ण भूमिका निभानी होगी। ग्रीडोनॉमिक्स से नीडोनॉमिक्स की ओर संक्रमण, स्थायी आर्थिक विकास की नींव रखेगा।
भरोसेमंद बैंकिंग के लिए रोडमैप:
* विनियामक सुधार: बैंकिंग कानूनों को मजबूत करना और सख्त प्रवर्तन तंत्र लागू करना।
* नैतिक प्रशासन: भ्रष्टाचार और अनैतिक प्रथाओं को खत्म करने के लिए मजबूत कॉर्पोरेट गवर्नेंस नीतियां लागू करना।
* ग्राहक सशक्तिकरण: उपभोक्ताओं को अधिक जानकारी और मजबूत शिकायत निवारण प्रणाली प्रदान करना।
* सतत बैंकिंग मॉडल: ग्रीन बैंकिंग, ग्रामीण सशक्तिकरण के लिए माइक्रोफाइनेंस और आवश्यकता-आधारित वित्तीय उत्पादों को बढ़ावा देना।
परिवर्तन का समय अब है
विकसित भारत 2047 के लक्ष्य को प्राप्त करने के लिए, भारतीय बैंकिंग क्षेत्र को नीडोनॉमिक्स के अनुरूप बनाना होगा—जहां उपभोक्ता कल्याण कॉर्पोरेट लालच से ऊपर हो।
गवर्नर संजय मल्होत्रा के पास इस परिवर्तन का नेतृत्व करने का अवसर है, जिससे भारत का वित्तीय पारिस्थितिकी तंत्र वास्तव में ग्राहक-केंद्रित और लचीला बन सके।
अब बदलाव का समय है—ग्रीडोनॉमिक्स से नीडोनॉमिक्स की ओर, एक भरोसेमंद बैंकिंग भविष्य की ओर!
केवल नीडोनॉमिक्स के सिद्धांतों को अपनाकर ही भारत एक वित्तीय रूप से समावेशी और पारदर्शी अर्थव्यवस्था बना सकता है, जहां प्रत्येक भारतीय—गांव से लेकर शहर तक—एक निष्पक्ष, सुरक्षित और कुशल बैंकिंग प्रणाली से लाभान्वित हो। RBI को अब निर्णायक कदम उठाने होंगे, ताकि एक नई आर्थिक न्याय और विश्वास की दिशा में यात्रा शुरू की जा सके।
